Les robots conversationnels
Les robots conversationnels
Un robot ou agent conversationnel (chatbot en anglais) est un programme informatique capable d’interagir avec ses utilisateurs au travers d’une conversation en langage naturel.
Le mot « chatbot » est la concaténation des mots « chat », qui veut dire bavardage ou conversation informelle, et « bot », abréviation de « robot ».
Un robot conversationnel se compose de trois éléments principaux :
Un scénario conversationnel
Présenté sous forme d’arbre de décisions, il est composé d’un ensemble de messages, questions/réponses et opérations prédéfinis.
Une « intelligence »
Il s’agit d’un modèle de compréhension du langage permettant au robot de comprendre et de répondre aux utilisateurs. Cette « intelligence » s’appuie sur la technologie IA du traitement automatique du langage naturel (TALN ou NLP en anglais).
Une interface
C’est la fenêtre dans laquelle se déroule la conversation entre le robot et l’utilisateur. Il s’agit en général d’un widget intégré à un site internet ou d’une application de messagerie telle que Skype ou Messenger.
Un scénario conversationnel
Présenté sous forme d’arbre de décisions, il est composé d’un ensemble de messages, questions/réponses et opérations prédéfinis.
Une « intelligence »
Il s’agit d’un modèle de compréhension du langage permettant au robot de comprendre et de répondre aux utilisateurs. Cette « intelligence » s’appuie sur la technologie IA du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN ou NLP en anglais).
Une interface
C’est la fenêtre dans laquelle se déroule la conversation entre le robot et l’utilisateur. Il s’agit en général d’un widget intégré à un site internet ou d’une application de messagerie telle que Skype ou Messenger.
Un robot conversationnel peut être enrichi, notamment :
- En l’intégrant à un SI, pour une plus grande personnalisation des conversations et pour améliorer ses capacités et performances.
- En ajoutant des fonctionnalités de traitement automatique de la voix pour lui permettre de communiquer oralement. On appelle couramment ce type de robot un bot vocal (ou « voicebot » en anglais).
Quels usages pour les robots conversationnels ?
Des robots au service des clients ou usagers (B2C et administration publique)
D’une simple FAQ interactive au suivi de dossier personnalisé, les robots conversationnels accompagnent leurs utilisateurs tout au long du parcours d’achat ou de leurs démarches administratives. Ce sont des outils performants pour améliorer la qualité et l’accessibilité des services. Ils sont particulièrement adaptés :
- aux demandes d’informations (aide à la navigation, FAQ interactives, mise à disposition de documents…),
- à la vente en ligne (réservations, upselling, paiement, collecte et qualification de leads),
- au service après vente (réclamation, suivi de dossier…),
- au support client (solutions en self-service, évaluation des demandes et transfert vers un agent humain compétent).
Des robots au service des employés (B2E)
Les robots conversationnels peuvent agir comme agent facilitateur au sein d’une organisation. Connecté aux différents silos de données de l’entreprise, un robot est un outil efficace pour centraliser et simplifier différents processus de back office tels que :
- la gestion de plannings (prise de rendez-vous, organisation de réunions…) et de ressources partagées (voitures, salles de réunions…),
- le traitement des questions courantes et la mise à disposition de documentation d’entreprise adaptée à une problématique rencontrée,
- les demandes relatives au domaine des ressources humaines (consultation des soldes et demande de RTT/congés, notification d’absence…),
- le support informatique de premier niveau (aide pour changer de mot de passe, personnaliser la signature d’un compte mail…).
Quels bénéfices ?
Disponibilité
Un robot conversationnel est disponible tout de suite et tout le temps (24h/24 et 7j/7) et gère de nombreuses demandes simultanément.
Productivité et efficacité
En automatisant les tâches simples et récurrentes, un robot contribue à la productivité des agents en leur permettant de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Un robot participe également à améliorer la satisfaction client en réduisant, en moyenne de moitié, le temps de traitement des demandes.
Précision et compliance
Déléguer certaines tâches à un robot conversationnel permet d’éliminer les erreurs de saisies et de valider chaque information collectée en temps réel. L’utilisation d’un robot permet aussi de standardiser les renseignements donnés et garantit la conformité des échanges et processus aux lois et réglementations en vigueur.
