Témoignage de Nicolas Sennequier, Directeur de la prospective et des systèmes d’information de l’Institut national de la propriété industrielle.
Pouvez-vous présenter brièvement l’INPI et de son besoin en chatbot ?
Etablissement public, entièrement autofinancé, l’INPI agit en faveur du développement des entreprises françaises par ses actions d’enregistrement et de délivrance de titres (brevets, marques, dessins et modèles), de sensibilisation et de valorisation de l’innovation et de ses enjeux. Nous avons ainsi reçu 95 000 demandes de marques, 16 000 demandes de brevets et 5 700 demandes de dessins et modèles en 2018.
Le projet de mise en place d’un chatbot mené avec Inceptive s’est inscrit dans notre démarche globale de dématérialisation de nos services. Notre objectif général est d’améliorer l’expérience des utilisateurs et le service que nous pouvons leur fournir, et en même temps d’augmenter notre efficience. En offrant un service en continu, en amont des différents canaux de traitement déjà existants (téléphone, contact email, courrier, terrain), le chatbot nous permet d’augmenter le niveau de service général fourni par l’INPI. Il complète en effet notre centre d’appel, INPI Direct.
INPI Direct est en effet fortement sollicité : en 2018, il a été contacté près de 240 000 fois. De nombreuses questions sont liées à l’évolution numérique de nos services et ne nécessitent pas forcément de compétence juridique ou technique pointue.
La mise en place d’un chatbot avait pour principal objectif d’implémenter une possibilité de réponse automatisée de premier niveau pour permettre aux juristes d’INPI Direct de passer plus de temps avec nos clients sur les questions complexes.
Quelles ont été les étapes du projet ?
Les équipes d’INPI Direct ont identifié les cas d’usage les plus fréquents. Une vingtaine de demandes, fréquentes et à faible valeur ajoutée, ont été sélectionnées. Nous avions ainsi une idée précise du périmètre du bot.
La création du graphe de conversation, c’est-à-dire des scénarios de conversation, a été effectuée par Inceptive en se basant sur l’étude préliminaire d’INPI Direct. Nous avons ainsi appris au chatbot à détecter correctement la vingtaine d’intentions en lui donnant des exemples de formulations de demande.
Inceptive a formé nos équipes début octobre. Celles-ci ont pu alors tester le chatbot et renforcer son apprentissage à l’aide de nouveaux jeux de phrases.
Le chatbot est en ligne depuis le 15 octobre 2018 et c’est déjà un succès ! De novembre 2018 à janvier 2019 il a apporté près de 3500 réponses, soit une moyenne de 1150 par mois.
Quels sont pour vous les avantages de robo fabrica ?
Nous apprécions les garanties concernant la sécurité des données et la solution d’Inceptive est hébergée en France. En outre, l’ensemble des outils, notamment l’intelligence artificielle, est développé en intégralité par Inceptive. Aucun service d’opérateur extérieur n’intervient dans le processus. Nous avons donc la garantie de préserver les données de nos utilisateurs tout en leur fournissant un service sur mesure.
L’interface de Robo Fabrica permet l’évolution de notre chatbot. Au démarrage, le chatbot était en constante évolution. Après la formation initiale à l’outil, nos équipes ont effectué en autonomie de nombreuses mises à jour tant sur les scénarios d’usages que sur la détection d’intentions utilisateurs.
Enfin, la facilité de déploiement sur le site nous a agréablement surpris. L’intégration du widget de communication (c’est-à-dire de la fenêtre de dialogue) a été réalisée très rapidement par la simple intégration d’une balise dans le code des pages du site.
Un mot pour la fin ?
Nous sommes très satisfaits de ce chatbot. Les premiers retours clients nous ont permis de mettre à jour en temps réel les scénarios et les offres de service. Compte tenu de la complexité et la diversité des situations, Robo Fabrica et Inceptive nous permettent réellement une meilleure qualité de service, pour nos utilisateurs comme pour nos équipes.
